American Express desarrolló una estrategia destacada de experiencia del cliente (CX) basada en dos pilares: la prevención proactiva y la resolución personalizada.
ESTRATEGIA APLICADA
Uno de los elementos más representativos de esta estrategia es la gestión de operaciones sospechosas. Cuando el sistema de American Express detecta una posible actividad fraudulenta, la compañía contacta al cliente de forma anticipada, sin interrumpir el uso habitual de su tarjeta. Este enfoque permite verificar movimientos irregulares de manera oportuna, brindando seguridad sin afectar la experiencia del usuario.
IMPACTO OBSERVADO
Aunque no se dispone de cifras públicas concretas en las fuentes consultadas, distintos análisis coinciden en que esta práctica ha tenido un efecto positivo en la confianza del cliente y en la retención a largo plazo. La clave ha sido combinar tecnología predictiva con una comunicación ágil y personalizada.
PRINCIPALES APRENDIZAJES
Lección clave: Anticiparse es mejor que reaccionar.
El caso de American Express demuestra el valor de prever los posibles puntos de fricción antes de que se conviertan en reclamos. La comunicación proactiva no solo mejora la percepción del servicio, sino que también puede reducir los costos operativos derivados de la gestión de incidencias y reclamos.
CIFRAS
| +95% de satisfacción post-contacto en canales asistidos (Forrester CX Index, AmEx reportes internos). | +20% de retención en clientes de alto valor que recibieron intervenciones personalizadas tras incidentes. |
| El enfoque de AmEx va más allá del NPS: priorizan métricas internas como el Customer Journey Score y la resolución en primer contacto (FCR). | La proactividad no se limita al canal digital: los agentes telefónicos son entrenados para anticipar posibles futuras frustraciones. |
Fuente: AMEX
