En la gestión de experiencia del cliente (CX), obtener retroalimentación útil no solo depende de preguntar, sino de escuchar activamente y adaptarse en tiempo real. Con este objetivo, Fiserv implementó una solución de Inteligencia Artificial conversacional (AI), a través de la plataforma Qualtrics, para evolucionar su forma de recopilar insights de clientes.
ESTRATEGIA APLICADA
Tradicionalmente, las encuestas estáticas limitaban la profundidad de las respuestas y, en muchos casos, generaban fatiga en los usuarios. Fiserv optó por transformar este proceso mediante la implementación de IA conversacional, permitiendo que las encuestas se convirtieran en interacciones dinámicas y más naturales.
Esta tecnología permitió:
- Formular preguntas de seguimiento inteligentes según las respuestas anteriores.
- Adaptar el lenguaje y el tono para hacerlo más conversacional y accesible.
- Generar una experiencia más parecida a una conversación real, en lugar de un formulario estructurado.
IMPACTO OBSERVADO
El uso de IA conversacional en la recolección de feedback generó múltiples beneficios:
- Mayor tasa de participación en las encuestas.
- Mejor calidad de los datos recopilados, gracias a preguntas más contextuales y relevantes.
- Insights más accionables, al captar con mayor precisión las causas detrás de la satisfacción o la insatisfacción del cliente.
Esto permitió a Fiserv no solo escuchar más, sino también entender mejor y actuar con mayor rapidez sobre los puntos críticos del journey del cliente.
Clave del Éxito: Escuchar con Inteligencia
Lección clave: Preguntar no es suficiente; es necesario conversar con intención.
El caso de Fiserv demuestra que la inteligencia artificial no solo sirve para automatizar procesos, sino también para mejorar la calidad de la interacción. Al hacer que la retroalimentación se sienta más como un diálogo, se enriquece la relación con el cliente y se fortalecen las decisiones basadas en datos reales.
CONSIDERACIONES PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Revisar si los mecanismos actuales de feedback realmente capturan la voz del cliente con profundidad.
- Incorporar herramientas de IA o procesamiento del lenguaje natural para hacer más inteligentes las interacciones automatizadas.
- Diseñar experiencias de recolección de datos que sean fluidas, relevantes y personalizadas.
Fuente: Fiserv
