En el sector salud, uno de los mayores desafíos en experiencia del cliente (o del paciente) es extender el valor del servicio más allá del momento de atención médica. Kaiser Permanente, uno de los sistemas de salud integrados más grandes de Estados Unidos (EE.UU.), abordó este reto con una estrategia centrada en la autogestión digital y el cuidado continuo.
ESTRATEGIA APLICADA
Kaiser Permanente llevó a cabo una transformación digital con un objetivo claro: empoderar al paciente. Bajo una filosofía de atención que trasciende la consulta presencial, la organización diseñó un ecosistema digital que permite a los usuarios:
- Acceder a su historial médico, resultados de laboratorio y tratamiento.
- Agendar, modificar o cancelar citas de forma autónoma.
- Consultar a profesionales vía telemedicina o mensajería segura.
- Recibir recordatorios y pautas de seguimiento para tratamientos en curso.
Esta propuesta de valor se apoya en una visión de “cuidado continuo”, que entiende que la relación con el paciente no se limita a los muros del consultorio, sino que se construye día a día, incluso desde casa.
IMPACTO OBSERVADO
El enfoque de autogestión digital tuvo impactos medibles y cualitativos:
- Aumento del compromiso del paciente con su salud y sus tratamientos.
- Reducción de visitas presenciales innecesarias, optimizando los recursos del sistema.
- Mejora en los niveles de satisfacción, al ofrecer más control, accesibilidad y seguimiento.
Además, este modelo se volvió especialmente valioso en contextos donde el acceso físico a servicios médicos se vio limitado, como durante la pandemia.
Clave del Éxito: Continuidad como Pilar de la Confianza
Lección clave: La experiencia del paciente no termina en la consulta; comienza ahí.
El caso de Kaiser Permanente demuestra que, en salud, el empoderamiento digital no solo agiliza procesos, sino que fortalece la relación paciente-institución. Brindar herramientas de autogestión permite a las personas participar activamente en su bienestar, reforzando la percepción de valor y cercanía.
CONSIDERACIONES PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Evaluar cómo extender el servicio más allá del punto de atención.
- Incorporar tecnologías que faciliten la autonomía del usuario sin perder acompañamiento.
- Diseñar journeys que reconozcan la continuidad del vínculo como elemento central del cuidado.
Fuente: Kaiser Permanente
