En el sector retail, la combinación entre canales digitales y físicos es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente fluida, útil y coherente. Un ejemplo destacado de innovación en este sentido es IKEA, que ha sabido integrar tecnología y diseño de servicios para mejorar la experiencia de compra en todas sus etapas.
ESTRATEGIA APLICADA
IKEA desarrolló una estrategia de experiencia omnicanal enfocada en la autogestión del cliente. Uno de los avances más representativos es el uso de su aplicación móvil con realidad aumentada (RA), que permite a los usuarios visualizar cómo quedarían los muebles en sus propios espacios antes de realizar una compra.
Además, la compañía integró en su proceso de compra opciones complementarias como el servicio de ensamblaje, con el objetivo de resolver uno de los puntos de fricción más comunes: la dificultad para montar los productos en casa.
IMPACTO MEDIBLE
La implementación de estas mejoras tecnológicas ha tenido resultados concretos:
- Aumento del 50% en la contratación del servicio de ensamblaje.
- Reducción del 40% en las devoluciones de productos difíciles de montar.
- Incremento en el valor promedio del pedido, al simplificar la experiencia y eliminar obstáculos en la decisión de compra.
Estos resultados reflejan cómo una experiencia más informada, práctica y personalizada puede traducirse directamente en mejores indicadores de negocio.
Clave del Éxito: Tecnología como Facilitadora
Lección clave: La tecnología debe facilitar, no reemplazar la experiencia.
El caso de IKEA destaca por su enfoque en poner la tecnología al servicio de las necesidades reales del cliente. Lejos de reemplazar la experiencia física, la realidad aumentada, la autogestión en línea y los servicios adicionales fortalecen el vínculo entre cliente y marca, ofreciendo comodidad, claridad y confianza en el proceso de compra.
CONSIDERACIONES PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Identificar momentos críticos del journey donde la tecnología puede ofrecer valor adicional (visualización, personalización, soporte).
- Fomentar la autogestión sin eliminar la posibilidad de asistencia humana cuando sea necesaria.
- Medir el impacto de estas herramientas no solo en ventas, sino en satisfacción y reducción de fricción.
