Los clientes de NatWest enfrentaban barreras para obtener respuestas rápidas y claras sobre productos, fraudes o cambios. El sistema tradicional de atención no lograba anticiparse a los problemas ni ofrecer asistencia empática y personalizada, especialmente en contextos de estrés como fraudes o bloqueos.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
NatWest integró modelos de IA generativa de OpenAI en sus asistentes virtuales:
- Cora (cliente externo): ofrece respuestas personalizadas sobre productos, servicios, reclamaciones y fraudes
- AskArchie (empleado interno): ayuda al personal con políticas, procesos y respuestas rápidas para mejorar el soporte al cliente
- Detección contextual de solicitudes sensibles (fraudes, bloqueos) y adaptación del tono conversacional
IMPACTO LOGRADO
- +150 % en satisfacción del cliente digital tras implementar IA generativa
- Reducción significativa en el tiempo de atención en casos de fraude telefónico
- Disminución en la carga de trabajo del personal, con más tiempo para casos complejos
- Mayor consistencia en respuestas, sin perder personalización
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La IA generativa no es solo una tecnología de automatización: es una herramienta poderosa para humanizar el servicio y proteger al cliente cuando más lo necesita.
Con Cora y AskArchie, NatWest combinó empatía, seguridad y eficiencia, redefiniendo lo que significa tener “presencia digital” en la banca.
APLICACIÓN PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Bancos que quieran reducir carga operativa sin perder personalización
- Empresas con alto volumen de soporte al cliente y riesgos reputacionales
- Equipos que deseen potenciar al empleado con herramientas internas IA-asistidas
