Las organizaciones con alto volumen de llamadas (banca, salud, seguros, retail) enfrentan dificultades para monitorear la calidad de las interacciones, capacitar de forma personalizada a los agentes y detectar oportunidades de mejora o vulnerabilidad emocional en tiempo real. Además, muchas conversaciones de alto valor pasaban inadvertidas o eran analizadas tardíamente.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
CallMiner implementa una plataforma de IA conversacional que:
- Analiza conversaciones en tiempo real (voz o texto) para extraer emociones, tensiones, oportunidades y cumplimiento
- Provee coaching automático al agente durante y después de la llamada
- Detecta casos sensibles (clientes vulnerables, oportunidades de rescate, posibles quejas legales)
- Mejora la capacitación continua a través de patrones de conversación reales
IMPACTO LOGRADO
- Integración de IA en el 73 % de los procesos de calidad y entrenamiento en organizaciones con alto contacto
- Reducción de tiempos de ramp-up de nuevos agentes
- Identificación proactiva de clientes en riesgo de fuga o insatisfacción
- Mejora en los KPIs de resolución en primera llamada, satisfacción y retención de agentes
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La empatía se puede escalar. CallMiner demuestra que la IA conversacional no solo evalúa desempeño: guía a las personas para mejorar en tiempo real, elevando la experiencia del cliente y la calidad del trabajo al mismo tiempo.
APLICABILIDAD PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Empresas con centros de contacto internos o tercerizados (BPO)
- Áreas de atención que buscan mejorar calidad sin aumentar estructura de supervisores
- Organizaciones con alto volumen de interacciones y rotación de personal
