Los clientes demandan una experiencia fluida en canales digitales, pero los métodos tradicionales de seguridad (contraseñas, tokens, PINs) generan fricción, abandono o inseguridad. Por otro lado, los mecanismos rígidos de autenticación no distinguen entre interacciones de bajo o alto riesgo, afectando tanto la experiencia como la eficiencia.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
HSBC implementó un sistema de autenticación biométrica adaptativa, que:
- Utiliza reconocimiento facial o de voz como métodos primarios de validación
- Ajusta el nivel de autenticación requerido en tiempo real según la operación, el contexto y el comportamiento del cliente
- Integra señales de geolocalización, tipo de dispositivo, historial de uso y actividad inusual para activar autenticaciones escalonadas
- Permite al usuario continuar operaciones comunes sin interrupciones, pero eleva barreras de seguridad en operaciones sensibles
IMPACTO LOGRADO
- Reducción del abandono en procesos de login y autenticación en apps y web
- Disminución de incidentes por acceso indebido gracias al modelo adaptativo
- Mayor percepción de seguridad por parte de los clientes sin sacrificar fluidez
- Ahorro de recursos en soporte técnico por recuperación de claves y bloqueos
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La seguridad no tiene que ser intrusiva para ser efectiva. HSBC demuestra que la autenticación puede ser personalizada, contextual y flexible, garantizando protección sin dañar la experiencia.
APLICABILIDAD PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Bancos que quieran fortalecer la seguridad sin incrementar fricción
- Aseguradoras, fintechs y retailers con portales sensibles o transaccionales
- Empresas que busquen proteger a sus usuarios sin sobrecargarlos de pasos
