Los equipos comerciales y de atención acceden a múltiples sistemas para consultar información sensible del cliente. Esto representa un riesgo de fuga de datos, exposición innecesaria de información o accesos indebidos, especialmente en contextos de atención en sucursal o remoto. Además, la hiperregulación exige trazabilidad y control en tiempo real.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Santander desarrolló e integró un sistema de protección contextual de datos impulsado por IA, que:
- Detecta qué tipo de información puede visualizar cada usuario según su perfil, contexto de atención y relación con el cliente
- Enmascara dinámicamente datos sensibles (ej. saldos, ingresos, detalles personales) si no son necesarios para la interacción
- Aplica privacidad diferencial, asegurando que los datos sean estadísticamente anónimos cuando se usan para entrenamiento de modelos
- Monitorea accesos en tiempo real y genera alertas ante patrones sospechosos de comportamiento interno
IMPACTO LOGRADO
- Reducción de incidentes internos por exposición innecesaria de datos
- Mejora en auditorías regulatorias por trazabilidad y segmentación de accesos
- Aumento de la confianza del cliente en la privacidad de su información
- Fluidez en la atención, sin obstáculos innecesarios para el asesor o ejecutivo
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La experiencia del cliente también se construye con lo que no se ve: la confianza en cómo se maneja su información.
Santander demuestra que la seguridad proactiva e inteligente permite proteger sin interrumpir, y adaptar el acceso según la necesidad real de cada punto de contacto.
APLICABILIDAD PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Entidades financieras con múltiples canales de acceso a datos sensibles
- Organizaciones con atención distribuida (contact center, oficinas, remoto)
- Empresas que procesan grandes volúmenes de datos personales o confidenciales
