Cuando un cliente experimenta un incidente de seguridad (bloqueo, fraude, cobro erróneo), el impacto no solo es operativo, sino emocional. La mayoría de las empresas actúan reactivamente, sin seguimiento ni sensibilidad. Esto puede erosionar la confianza, generar fuga y dañar la reputación de marca.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
American Express diseñó un sistema de gestión post-incidente potenciado por IA, que:
- Detecta eventos críticos o potencialmente frustrantes en tiempo real (ej. alertas de fraude, transacciones declinadas, errores de cargo)
- Activa automáticamente una ruta de recuperación empática personalizada: notificación, explicación clara, solución propuesta
- Ofrece compensaciones concretas (millas, reembolsos, créditos) si la falla es atribuible a la empresa
- Realiza seguimiento multicanal con preferencia por el canal habitual del cliente (chat, app, llamada)
IMPACTO LOGRADO
- Disminución del 17 % en quejas formales tras implementación de recuperación empática
- Mejora de 22 % en la tasa de resolución en primer contacto (FCR)
- Incremento del NPS en clientes afectados por eventos, superando al promedio general
- Mayor percepción de cuidado, respeto y personalización
LECCIÓN ESTRATÉGICA
No es el error lo que rompe la relación, sino cómo se gestiona.
Amex convierte momentos de tensión en experiencias de reafirmación de confianza, mostrando que la seguridad también se comunica con empatía, seguimiento y acción concreta.
APLICABILIDAD PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Bancos, aseguradoras o fintechs con procesos expuestos a fallas sensibles (fraudes, bloqueos, rechazos)
- Empresas que deseen fortalecer su gestión de crisis desde la experiencia del cliente
- Equipos de CX que busquen implementar rutas automatizadas de recuperación emocional y operacional
