Los métodos de autenticación tradicionales (contraseñas, OTP, tokens) generan fricción constante en el usuario, son vulnerables a ataques y dificultan la experiencia digital. Capital One buscaba una forma de elevar la seguridad sin interrumpir el flujo del cliente, especialmente en su aplicación móvil y canales web.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
La entidad adoptó un sistema de autenticación invisible basada en comportamiento digital, que:
- Reconoce al usuario a través de su forma de interactuar: ritmo de tipeo, presión, velocidad de navegación, movimientos del mouse o del dedo
- Crea un perfil biométrico conductual que se activa en segundo plano, sin intervención del cliente
- Utiliza ML para detectar anomalías que disparan factores de autenticación adicionales cuando hay riesgo
- Elimina la necesidad de validar identidad en procesos de bajo riesgo para usuarios verificados
IMPACTO LOGRADO
- Reducción significativa en abandono de procesos de login y validación
- Disminución en intentos de acceso indebido por suplantación (phishing, credenciales robadas)
- Mejora de la percepción de fluidez en la app y plataforma web
- Mayor fidelización por parte de usuarios frecuentes, que no experimentan fricciones innecesarias
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La mejor seguridad es la que el cliente no nota, pero sí siente.
Capital One demuestra que la autenticación puede integrarse de forma invisible a la experiencia, haciendo más seguras y agradables las interacciones cotidianas.
APLICABILIDAD PARA OTRAS ORGANIZACIONES
- Bancos digitales o tradicionales con alto volumen de usuarios en canales virtuales
- Plataformas de pago, e-commerce o salud que requieran validación sin fricción
- Entidades que busquen reducir dependencia de contraseñas o tokens físicos
