En las oficinas de atención presencial, Telefónica enfrentaba largas esperas para validación de identidad, errores en los procesos de autenticación y riesgo de fraudes relacionados con suplantación. Además, los sistemas desconectados entre canales físico-digital generaban experiencias inconsistentes.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Telefónica implementó un sistema de verificación digital en oficina física, que:
- Reconoce al cliente mediante biometría facial al llegar, validando identidad en segundos
- Integra esta validación con el CRM para precargar su historial y solicitudes abiertas
- Elimina formularios en papel y requiere menos intervención del asesor
- Registra interacciones con trazabilidad y encriptación, cumpliendo con GDPR y normativas locales
IMPACTO LOGRADO
- Reducción de más del 40 % en el tiempo promedio de atención en oficinas
- Disminución de fraudes por suplantación en procesos presenciales
- Unificación de la experiencia omnicanal: el cliente “es reconocido” al llegar
- Mejora en la satisfacción por rapidez, personalización y seguridad
LECCIÓN ESTRATÉGICA
Cuando la identidad digital se vuelve presencial, la experiencia se transforma.
Telefónica muestra que validar al cliente de forma rápida, segura y sin fricción en oficinas físicas puede ser tan ágil como hacerlo en canales digitales.
APLICABILIDAD PARA EL SECTOR FINANCIERO
- Bancos y entidades financieras con oficinas físicas que gestionan productos sensibles
- Sucursales que deseen reducir tiempo de espera y riesgo en validación de identidad
- Modelos de atención que buscan integrar el onboarding digital con la experiencia presencial
