El programa de fidelización tradicional de Starbucks comenzaba a mostrar señales de fatiga entre los consumidores más jóvenes, especialmente frente a nuevas propuestas de marcas nativas digitales. El sistema de puntos y recompensas predecibles no generaba diferenciación emocional ni engagement sostenido en audiencias Gen Z y millennials.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Starbucks lanzó Starbucks Odyssey, una evolución de su programa Rewards que combina elementos de experiencias digitales únicas con una narrativa de marca más rica. Aunque utiliza tecnología blockchain en el backend, su valor principal está en la experiencia, no en la tecnología.
Incluye:
- Sellos digitales coleccionables (como NFTs), que desbloquean acceso a experiencias exclusivas (clases, eventos virtuales, degustaciones)
- Misiones interactivas relacionadas con la historia de Starbucks, prácticas sustentables o exploración de nuevos productos
- Integración transparente con la app tradicional, sin necesidad de conocimientos tecnológicos avanzados por parte del usuario
- Experiencias de fidelización gamificadas y alineadas con los valores de comunidad y descubrimiento
RESULTADOS DESTACADOS
- Altísima adopción en fase beta entre usuarios digitales frecuentes
- Rejuvenecimiento del programa de fidelización sin reemplazarlo por completo
- Mayor tiempo de permanencia en la app y retorno de usuarios inactivos
- Posicionamiento innovador en el cruce entre lifestyle y recompensas
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La fidelización del futuro no se gana con descuentos, sino con experiencias que refuercen identidad, comunidad y descubrimiento.
Starbucks demuestra que una marca puede evolucionar sus mecanismos de CX sin romper con su base leal, introduciendo narrativas y beneficios experienciales más allá de lo transaccional.
APLICABILIDAD PARA OTROS SECTORES
- Bancos y fintechs que quieran migrar de programas de puntos a sistemas de comunidad y recompensas emocionales
- Retailers o aerolíneas que busquen gamificar la experiencia del cliente y ofrecer beneficios experienciales
- Marcas que deseen construir una narrativa digital que complemente su propuesta física
