Durante la pandemia, el sector bancario en España enfrentó una crisis de reputación, percibido como distante y poco comprometido con las necesidades reales de las personas. Los mensajes corporativos tradicionales resultaban fríos y poco creíbles en un contexto de alta sensibilidad social.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Bankinter decidió romper con el discurso bancario habitual y lanzar una campaña centrada en empatía, transparencia y humanidad:
- Creación de una pieza audiovisual que explicaba, en tono honesto, cómo la pandemia afectaba la economía y cómo el banco se comprometía a ayudar a sus clientes
- Mensaje musicalizado con una canción interpretada por empleados y grabada a distancia
- Contenido que priorizaba la verdad y la cercanía frente al marketing comercial
- Acompañamiento real de la campaña con medidas concretas: aplazamientos de pagos, créditos blandos, atención reforzada
RESULTADOS DESTACADOS
- Viralización del video y alta repercusión mediática positiva
- Incremento de la reputación y confianza en la marca
- Fortalecimiento de la conexión emocional con clientes y no clientes
- Reconocimiento del enfoque como caso de referencia en comunicación corporativa en crisis
LECCIÓN ESTRATÉGICA
En tiempos de crisis, la experiencia del cliente empieza con la comunicación honesta y la coherencia entre mensaje y acción.
Bankinter demuestra que la empatía, cuando es auténtica y respaldada por acciones reales, puede revertir percepciones negativas y construir confianza duradera.
APLICABILIDAD EN OTROS SECTORES
- Cualquier industria en contextos de crisis reputacional o social
- Marcas que necesiten reconectar con sus clientes a través de la empatía y la coherencia
- Organizaciones que busquen fortalecer su narrativa institucional basada en hechos y valores
