Decathlon identificó que uno de los puntos más críticos en la experiencia de compra física eran las largas filas y el tiempo perdido en caja, lo cual generaba frustración y alejaba a los consumidores que buscaban rapidez, especialmente en compras simples o repetitivas.
Además, el personal pasaba más tiempo operando puntos de pago que asesorando a los clientes, restando valor a la interacción humana en tienda.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
La marca rediseñó por completo su modelo de checkout, eliminando el concepto tradicional de caja en muchas de sus tiendas nuevas mediante:
- Tecnología RFID para escaneo masivo de productos sin necesidad de códigos individuales
- Estaciones de autoservicio completas, donde el cliente escanea, paga y embala sin ayuda
- Personal reubicado estratégicamente en sala para asesoría deportiva o técnica
- En algunos casos, tiendas sin caja ni personal de cobro (modelo “Decathlon Go”), donde todo se hace desde la app móvil
RESULTADOS DESTACADOS
- Disminución significativa del tiempo de espera (hasta 70 % en horas punta)
- Mayor autonomía y satisfacción en clientes recurrentes o que compran por conveniencia
- Reducción de costos operativos sin sacrificar asistencia experta
- Mejor uso del equipo humano para tareas de valor añadido
LECCIÓN ESTRATÉGICA
El autoservicio no es desatención, es empoderamiento.
Decathlon demuestra que cuando se combina tecnología con rediseño del rol humano, la eficiencia se convierte también en una experiencia de marca diferenciadora.
APLICABILIDAD EN OTROS SECTORES
- Sucursales bancarias que deseen transicionar hacia modelos de autogestión guiada
- Supermercados, tiendas por departamentos o salud ambulatoria con alta rotación de clientes
- Organizaciones que busquen liberar a su equipo humano para funciones más consultivas y de valor
