Visitar un parque Disney es un sueño para millones de personas, pero la experiencia en terreno podía verse afectada por largas filas, tiempos de espera imprevistos y una sensación de “recorrido genérico”. Esto impactaba la percepción de valor frente al alto costo de la visita.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Disney transformó la planificación y vivencia de la visita introduciendo el MagicBand y un ecosistema digital que:
- Actúa como entrada, llave de hotel, medio de pago y sistema de reservas
- Permite planificar anticipadamente el recorrido, reservando atracciones y shows con horarios específicos
- Personaliza interacciones (personajes que saludan al visitante por su nombre, mensajes de cumpleaños, etc.)
- Ofrece información en tiempo real sobre tiempos de espera y rutas óptimas en la app
El resultado es una experiencia fluida desde antes de llegar al parque, durante la estadía y después de la visita.
RESULTADOS DESTACADOS
- Reducción significativa en tiempos de espera percibidos
- Mayor satisfacción y gasto promedio por visitante
- Percepción de personalización incluso en un entorno masivo
- Fidelidad reforzada y mayor intención de repetición
LECCIÓN ESTRATÉGICA
Una experiencia total no empieza en el punto de servicio: se diseña desde el primer momento de interacción y se extiende más allá de la salida.
Disney demuestra que anticipar, personalizar y facilitar cada etapa del viaje del cliente maximiza la percepción de valor y conexión emocional.
APLICABILIDAD EN OTROS SECTORES
- Turismo y hospitalidad que busquen personalizar itinerarios y servicios
- Banca y retail con eventos o interacciones programadas que puedan gestionarse anticipadamente
- Servicios que manejen picos de demanda y quieran reducir la fricción operativa
