En el mercado polaco de comercio electrónico, los usuarios enfrentaban experiencias fragmentadas: compras online rápidas pero procesos de entrega y postventa lentos, con poca visibilidad del estado del pedido y dificultades en devoluciones. Esto generaba fricción y baja satisfacción en un sector altamente competitivo.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Allegro, líder en e-commerce en Polonia, rediseñó su propuesta CX basándose en integración tecnológica y experiencia mobile-first:
- App móvil como centro de la experiencia, con interfaz optimizada y seguimiento en tiempo real del pedido
- Red propia de puntos de recogida y lockers para entregas rápidas y flexibles
- Procesos de devolución simplificados, gestionables 100% desde la app
- Integración directa con socios logísticos para coordinar entregas sin intermediarios innecesarios
- Ofertas y notificaciones personalizadas basadas en el historial del cliente
RESULTADOS DESTACADOS
- Reducción drástica de tiempos de entrega y devoluciones
- Alto nivel de satisfacción y repetición de compra
- Crecimiento sostenido de cuota de mercado frente a competidores internacionales
- Reconocimiento como referente europeo en experiencia de e-commerce
LECCIÓN ESTRATÉGICA
Una experiencia de cliente fluida no termina en el pago: la logística y el postventa son parte crítica del CX.
Allegro demuestra que integrar la operación logística en el diseño de la experiencia digital genera confianza, fidelidad y diferenciación.
APLICABILIDAD EN OTROS SECTORES
- Retailers con venta online que quieran optimizar la última milla
- Banca que busque integrar procesos físicos y digitales en trámites y servicios
- Empresas con alta dependencia logística que deseen convertir la entrega en un valor agregado, no solo en un costo
