En el comercio de moda online, uno de los principales frenos a la compra es la incertidumbre sobre la talla, el ajuste y la calidad. Esto genera devoluciones costosas, insatisfacción y pérdida de conversión. UNIQLO detectó que, aunque sus clientes confiaban en la marca, preferían confirmar físicamente ciertos productos antes de pagar.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
UNIQLO diseñó un modelo phygital (integración físico-digital) que combina la conveniencia del e-commerce con la certeza de la experiencia física:
- Opción de “Try before you buy”: el cliente selecciona prendas online, las prueba en tienda y paga solo lo que decide quedarse
- Click & Collect exprés: pedidos online disponibles en pocas horas en tiendas seleccionadas
- Integración de inventario físico y digital para asegurar disponibilidad y rapidez
- Personal en tienda capacitado para asesorar en las pruebas y agilizar el proceso
RESULTADOS DESTACADOS
- Reducción significativa de devoluciones
- Mayor conversión en compras online
- Incremento del tráfico a tienda física generado por clientes digitales
- Percepción de UNIQLO como marca que entiende y respeta el proceso de decisión del cliente
LECCIÓN ESTRATÉGICA
La clave de una experiencia sin fricción no es elegir entre físico o digital, sino combinar lo mejor de ambos mundos.
UNIQLO demuestra que eliminar barreras en la compra aumenta la satisfacción y reduce costos operativos.
APLICABILIDAD EN OTROS SECTORES
- Banca que quiera integrar trámites online con validaciones físicas rápidas
- Retail que desee ofrecer modelos híbridos para reducir devoluciones y aumentar conversión
- Empresas de servicios que puedan validar o personalizar su oferta en un punto físico previo a la contratación
