El reto para la banca actual es equilibrar la digitalización con la cercanía al cliente. Muchas entidades priorizan la eficiencia tecnológica, pero enfrentan el riesgo de experiencias impersonales. Banco Mediolanum responde a este desafío con un modelo basado en asesores personales (Family Bankers), apoyados en canales digitales y remotos, que fortalecen la relación de confianza y ofrecen un acompañamiento continuo al cliente.
CONTEXTO ESTRATÉGICA
- Banco Mediolanum (España) ha sido elegido por sexto año consecutivo como el banco con clientes más satisfechos del sistema financiero español, según el estudio Benchmarking de Satisfacción de Clientes de la consultora Stiga.
- Su modelo se apoya en Family Bankers: asesores personales financieros que acompañan al cliente en diferentes etapas de su vida, ofreciendo atención personalizada y continuidad.
- Operan con más de 1.600 Family Bankers en todo el país, reforzando la cercanía y la confianza.
INNOVACIÓN Y PROCESO
- Asesoramiento personalizado (“Family Banker”) como eje central: cada cliente tiene un asesor que lo conoce, lo sigue, lo identifica.
- Alta calidad en canales remotos: la banca telefónica obtiene puntuaciones sobresalientes (8,92/10), con un uso del 33,5% de los clientes — muy superior al promedio del sector bancario español.
- Transparencia en la comunicación al cliente: claro, puntual y comprensible (“Información al cliente”) con puntuación de 8,54 frente a una media del sector de 7,70.
- Intangibles de marca destacados: compromiso social, confianza, modernidad, solvencia, con valores que los clientes perciben claramente. La iniciativa “Mediolanum Aproxima” es ejemplo del vínculo entre marca, servicio y responsabilidad social.
RESULTADOS Y MÉTRICAS
| Dimensión | Métrica / Resultado |
|---|---|
| Satisfacción Global | 8,36 / 10 frente a 7,36 promedio del sector. |
| Satisfacción con el Asesor (Family Banker) | 9,09 / 10, la más alta de la banca. |
| Identificación del asesor | 94,3 % de los clientes conocen su asesor personal, frente al ~46,9% promedio. |
| Uso y satisfacción del canal telefónico | 8,92 /10; 33,5% del uso total de clientes lo usan. |
| Información al cliente | 8,54 frente a 7,70 del promedio del sector. |
| Intangibles de marca / compromiso social | 7,73 frente a ~6,55 promedio; alto compromiso y reputación percibida. |
| Clientes comprometidos | 38,3% clientes que recomiendan / continuarían con el banco, frente al 23,7% sectorial. |
| Ingresos / crecimiento | Ingresos récord de €237,3 millones en 2024; +14,2% con respecto a 2023. |
APLICABILIDAD
- El modelo de Family Bankers muestra cómo la personalización humana puede ser una ventaja competitiva para fidelizar, especialmente en segmentos con expectativas de asesoría financiera.
- Invertir en capacitación y herramientas para asesores puede generar altos retornos en satisfacción, recomendación (NPS), y retención de clientes, incluso si no tienes la red de sucursales grande.
- Canales remotos de atención telefónica bien gestionados —no solo digitales— pueden cumplir un rol central si se les da calidad, claridad y continuidad.
- Comunicación transparente, claridad de precios/productos/información es valorada tanto como funciones tecnológicas; los intangibles refuerzan reputación de marca y confianza.
LECCIONES ESTRATÉGICAS
- Priorizar asesoría personalizada como parte del core CX, no como complemento.
- Construir relaciones de largo plazo con los clientes mediante continuidad de los mismos asesores.
- Asegurar que los canales digitales y remotos no pierdan el factor humano: voz, claridad, cercanía.
- Incorporar iniciativas de responsabilidad social y valores de marca reales como parte de la experiencia completa (no solo marketing).
- Medir no solo satisfacción momentánea, sino compromiso (recompra / recomendación) como indicador de CX sostenible.
