NatWest + OpenAI / Cora+ – Asistente generativo para CX
septiembre 29, 2025
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Los bancos digitales enfrentan el desafío de mantener atención conversacional de alta calidad mientras escalan servicios automáticos. NatWest ha respondido estableciendo una colaboración con OpenAI para potenciar su asistente digital (Cora+) y el asistente interno para empleados (AskArchie+), con el objetivo de manejar consultas complejas, mejorar detección de fraude y optimizar la experiencia cliente-colaborador.
CONTEXTO Y PROPUESTA
En marzo de 2025, NatWest anunció una colaboración estratégica con OpenAI para acelerar su transformación con IA generativa como parte de su estrategia de simplificación bancaria.
Ya antes, en 2024, lanzó Cora+, una versión mejorada de su asistente digital integrando capacidades generativas para consultas más complejas y contexto conversacional.
La colaboración con OpenAI busca expandir estas capacidades hacia funciones clave, como la identificación, reporte y resolución de fraude, así como asesoría financiera personalizada.
INNOVACIÓN Y PROCESOS
Área
Qué se mejora / adopta
Asistente digital generativo
Cora+ puede responder preguntas en lenguaje natural, entender contexto, sugerir acciones y anticiparse a necesidades.
Colaboración con OpenAI
Acceso anticipado a tecnología de OpenAI, mejorando velocidad de despliegue de nuevas funcionalidades de IA.
Integración al banco interno
AskArchie+ (para empleados) también se potencia con IA generativa para soporte interno, manejo de quejas, fraudes y consultas operativas.
Simplificación bancaria total
La colaboración con OpenAI forma parte de un enfoque más amplio de “bank-wide simplification”, alineado con proyectos de modernización de datos y arquitectura con AWS y Accenture.
Ética y gobernanza
Todo proyecto de IA se despliega bajo un código de ética y con guardrails de privacidad, anonimización y supervisión humana.
RESULTADOS Y MÉTRICAS
Métrica / Indicador
Resultado reportado
Satisfacción cliente
Se reportó un 150% de mejora en niveles de satisfacción con la funcionalidad generativa integrada.
Reducción de intervención humana
Disminución en ocasiones en que un asesor humano debe intervenir para completar la consulta.
Volumen de consultas atendidas
Cora tradicional gestionaba ~10,8 millones de consultas anuales; Cora+ amplía esa capacidad con respuestas más complejas..
Casos de IA actuales
NatWest explora más de 275 proyectos de IA y tiene ~25 casos en producción.
Participación digital
Aproximadamente 80% de sus clientes minoristas operan digitalmente, lo que hace crítica la mejora de CX digital.
APLICABILIDAD
Esta transformación demuestra que la IA generativa puede convertirse en un canal de servicio omnipresente para resolver casos que antes requerían derivación a humanos.
Para un banco latinoamericano, adoptar un modelo similar puede mejorar la resolución en primer contacto, reducir costos operativos de soporte y habilitar funciones predictivas de asesoría financiera.
La integración de un asistente interno (AskArchie+) también muestra cómo la IA puede impactar positivamente la eficiencia operativa y la calidad de servicio interno.
Al combinar simplificación del banco (modernización de datos) y asistentes generativos, se puede lograr una experiencia más fluida entre front-end, back-end y decisiones internas.
