El panorama del Customer Experience (CX) está atravesando un momento decisivo: la tecnología ya no es un diferenciador en sí misma, sino el habilitador de experiencias más humanas, inclusivas y proactivas.
En este análisis, recopilamos los aprendizajes de los últimos 10 casos que hemos estudiado en profundidad, para identificar las principales tendencias globales de CX en 2025.
Tendencias clave extraídas de los casos analizados
- IA Explicable y Predictiva
- Caso: HSBC
- La IA se usa no solo para automatizar, sino para dar confianza y explicar decisiones, lo que libera talento humano para tareas de mayor valor.
- Experiencia Total (EX + CX + Marca)
- Caso: Zappos / CaixaBank
- El CX no es aislado: la cultura interna y la marca se reflejan en cada interacción.
- Personalización Radical y Apps Adaptativas
- Caso: BBVA Nueva App Futura
- Cada usuario accede a una experiencia distinta, con IA y funciones que anticipan su comportamiento.
- Confianza Invisible y Seguridad Biométrica
- Caso: Mastercard
- La seguridad se integra de forma transparente y sin fricciones en la experiencia (biometría, identidad sonora).
- Accesibilidad & Inclusión Financiera
- Caso: CaixaBank
- La innovación es también hacer que los servicios sean accesibles para todos, con cajeros y apps inclusivas.
- Phygital & Experiencias Híbridas
- Caso: IKEA / Bankwest
- Los puntos físicos se transforman con tecnología digital (realidad aumentada, self-service inteligente).
- Ecosistemas Digitales y SuperApps
- Caso: Citi / DBS Bank
- La banca tiende a convertirse en una plataforma integrada donde caben múltiples servicios.
- Core Tecnológico Propio
- Caso: Current
- Desarrollar infraestructuras propias permite diferenciarse y acelerar la innovación frente a la dependencia de terceros.
- Gamificación y Ahorro Proactivo
- Caso: BBVA Nueva App (bonificación ahorro)
- Los bancos adoptan mecánicas de motivación conductual para impulsar el ahorro.
- CX con propósito y sostenibilidad
- Caso: Discovery Bank (Sudáfrica)
- Integrar hábitos saludables y financieros en un mismo ecosistema genera valor agregado y engagement.
Todas estas tendencias confluyen en un mismo mensaje: “El CX del futuro será anticipatorio, inclusivo y humanizado, con tecnología invisible que potencia la confianza y la personalización”.
