Starbucks quería profundizar la personalización en su app, pero sus algoritmos anteriores dependían de reglas estáticas (clima, hora del día, historial). La marca buscaba una experiencia más emocional, contextual e hiperrelevante.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
En 2024, la cadena lanzó Deep Brew GenAI 2.0, un motor de IA generativa que:
- predice preferencias según hábitos, estado de ánimo inferido y clima;
- crea recomendaciones 100% personalizadas;
- sugiere productos complementarios con narrativa generada por IA;
- ajusta ofertas para cada usuario (Loyalty 360);
- integra el modelo con tienda física (pantallas, anticipación de pedidos).
ALCANCE
+75 millones de usuarios en la app; implementado en Norteamérica, Europa y Asia.
RESULTADOS
- Incremento en conversión de recomendaciones.
- Crecimiento en membresías Starbucks Rewards.
- Reducción en tiempos de espera por optimización de pedidos.
- Aumento en ticket promedio.
RECONOCIMIENTOS
- Loyalty360 Platinum Award 2024 como mejor programa de fidelidad inteligente.
- Caso destacado por MIT Technology Review como “personalización escalada con IA”.
LECCIONES PARA CX
- La personalización emocional es la nueva frontera del retail.
- IA generativa permite experiencias más humanas sin intervención humana.
- Conectar datos de clima, hábito, humor y contexto crea hiperrelevancia en consumo.
