La digitalización bancaria abrió múltiples frentes operativos: servicio al cliente, riesgo, diseño de producto y eficiencia interna. ING identificó que necesitaba un marco integral para conectar al cliente, al empleado y la operación. La presión competitiva y regulatoria reforzó la oportunidad de construir una arquitectura IA que industrializara la experiencia.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
- IA para riesgo y cumplimiento.
- Copilotos para agentes de servicio.
- Modelos predictivos para diseño de producto.
- Integración omnicanal con una sola capa de insights.
ALCANCE
Implementado en mercados europeos clave.
RESULTADOS
- Mayor NPS europeo entre bancos digitales.
- Reducción de tiempos de servicio.
- Más eficiencia en riesgo y operaciones.
RECONOCIMIENTOS
- Citado por Gartner como caso de Experiencia Total.
LECCIONES PARA CX
- La experiencia total es más poderosa que la experiencia del cliente aislada.
- IA debe ser transversal al negocio para tener impacto.
