El crecimiento de Nubank —más de 90 millones de usuarios en la región— trajo consigo un aumento proporcional en intentos de fraude digital, especialmente ingeniería social (WhatsApp, llamadas, phishing narrativo). La fintech detectó que sus clientes no solo necesitaban ser protegidos, sino también ser educados en tiempo real para evitar caer en estafas cada vez más sofisticadas.
Al mismo tiempo, la regulación regional exigía mecanismos de seguridad más proactivos, sin que ello afectara la experiencia simple y amigable que caracteriza a Nubank. Frente a este escenario, la compañía vio la oportunidad de crear una capa de protección predictiva capaz de anticipar riesgos, intervenir antes del fraude y guiar al usuario con información clara y humana.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
Nubank Shield Proactive, un sistema inteligente basado en IA que integra tres pilares:
1. Detección temprana de actividad sospechosa
- Modelos de IA analizan patrones de comportamiento (velocidad de navegación, dispositivo, geolocalización, hábitos).
- Identifica comportamientos “no naturales”, inconsistentes con el historial del usuario.
2. Intervención pedagógica en tiempo real
- Cuando detecta riesgo, la app despliega alertas claras:
- “¿Estás seguro de que quieres continuar?”
- “Este tipo de transacción coincide con estafas conocidas.”
- Explica por qué podría ser un fraude, no solo bloquea.
3. Protección automatizada sin fricción
- Bloqueo inteligente de operaciones.
- Revisión automática de transacciones dudosas.
- Restablecimiento rápido de seguridad de cuenta.
ALCANCE
Implementado para los +90M usuarios en Brasil, México y Colombia.
RESULTADOS
- Reducción significativa de fraudes por ingeniería social (cifras oficiales destacan efectividad superior a métodos tradicionales).
- Aumento de la confianza digital, variable clave en la retención del usuario.
- Mejora en satisfacción y percepción de seguridad en la app.
RECONOCIMIENTOS
- Destacado en MIT Technology Review LATAM 2025 como caso de seguridad inteligente y educativa.
LECCIONES PARA CX
- La seguridad moderna no puede ser molesta ni invasiva: debe ser inteligente, humana y pedagógica.
- La educación es un componente esencial de la experiencia del cliente financiero.
- La anticipación —no la reacción— es el nuevo estándar de la industria.
