Los equipos de servicio de Santander enfrentaban un reto común en la banca global: sistemas fragmentados, información dispersa y una creciente complejidad de productos financieros. Esto elevaba los tiempos de resolución y aumentaba la frustración tanto del cliente como del agente.
Al mismo tiempo, la industria avanzaba hacia modelos híbridos donde la IA actúa como copiloto. Santander identificó que la clave para escalar la calidad del servicio era potenciar las capacidades humanas, no reemplazarlas. Así nació la oportunidad de crear un asistente inteligente que simplificara operaciones, guiara conversaciones y elevara la satisfacción interna.
SOLUCIÓN IMPLEMENTADA
El programa Human + AI Agent Experience integra:
1. Copiloto IA generativa para agentes
- Sugiere respuestas en tiempo real.
- Busca información instantánea en múltiples sistemas.
- Explica productos y pasos complejos para asesorar al cliente.
2. Automatización del backoffice
- Tareas manuales como resúmenes de llamada, registros o clasificación se completan automáticamente.
3. Guías conversacionales optimizadas
- El modelo analiza la intención del cliente y recomienda el siguiente mejor paso (“Next Best Action”).
ALCANCE
Implementado en Europa y Latinoamérica, en contact centers de alto volumen.
RESULTADOS
- 40% reducción en tiempos de resolución por llamada.
- 25% incremento en satisfacción del empleado (eNPS).
- Mejora en consistencia de las respuestas ofrecidas al cliente.
- Optimización del tiempo: los agentes ahora dedican más minutos a asesoría y menos a procesos.
RECONOCIMIENTOS
- Caso destacado en Forrester CX 2025 como estrategia de “Experiencia Total”.
LECCIONES PARA CX
- La experiencia del agente es un acelerador directo de la experiencia del cliente.
- La IA no reemplaza; potencia.
- Los copilotos son indispensables en industrias con alta complejidad regulatoria.
